O Jogo Infinito e a Experiência do Cliente
Você já ouviu falar no livro o Jogo Infinito de Simon Sinek? Recomendamos muito a leitura para quem quer repensar o propósito de seus negócios. Segundo o autor, existem dois tipos de jogos: aqueles finitos, que têm início, meio e fim disputados por jogadores conhecidos. Eles têm regras fixas e um objetivo em comum acordo que, ao ser alcançado, encerra o jogo – como o futebol, por exemplo.
Já os jogos infinitos têm jogadores conhecidos e desconhecidos. Não existem regras precisas ou acordadas. Embora, possa haver convenções ou leis que regulam como os jogadores vão se comportar, mas eles agem como querem. E, se decidirem romper com as convenções, não há problema. Cabe totalmente a cada jogador decidir como vai jogar. Além disso, a maneira como o jogo é desenvolvido pode mudar a qualquer momento, por qualquer motivo.
Segundo o autor, “nossas vidas são finitas, mas somos jogadores do jogo infinito da vida.” E no mundo dos negócios, estamos num jogo finito ou infinito?
Depende de como você pensa como jogador. De acordo com Sinek: “enquanto o jogador de mentalidade finita faz produtos que considera vendáveis, o de mentalidade infinita cria produtos que as pessoas queiram comprar. O primeiro está pensando em como a venda desses produtos vai beneficiar a empresa, enquanto o segundo está pensando em como os produtos vão beneficiar seus clientes.”
E aqui chegamos no ponto que queríamos: a mentalidade do jogo infinito tem tudo a ver com a das empresas que focam na experiência de seus clientes.
Tendo o infinito em mente, as decisões são tomadas pensando no benefício dos jogadores como um todo: seus colaboradores, fornecedores, seus clientes e a sociedade em geral. Não se pensa no futuro no curto prazo mais em conceitos como sustentabilidade e responsabilidade social.
(Com toda licença poética seu Carlos Drummond de Andrade),
E agora, José?
A dúvida chegou,
o produto encalhou,
o cliente sumiu,
a venda esfriou,
e agora, José?
Talvez, sua empresa esteja na arena de um jogo finito e por pouco tempo. Quer reverter a situação e está pensando por onde começar? Comece focando no centro de tudo: seu cliente - mapeando os momentos da verdade que ele está vivenciando com sua empresa e buscando oportunidades de melhoria a partir desse diagnóstico.
Ao longo da jornada do cliente, desde quando ele descobre sua marca até quando se torna um promotor ou detrator, sua empresa tem várias oportunidades de criar vínculos com ele, mostrando que está ali para um jogo infinito: que a compra não é o fim e sim, o começo de um relacionamento saudável para os dois lados.
Por isso, estar próximo do cliente e conhecer o que ele espera de sua empresa como jogadora, como ele vê suas cartadas e em quais termos ele está disposto a jogar é o segredo do sucesso da maioria das empresas que adotam a mentalidade do jogo infinito, focando em serem melhores do já são e não melhores do que a concorrência.
Em suma, no jogo infinito, mais importante do que as vitórias e derrotas, é continuar a jogar, buscando melhorar a vida de todos os jogadores, com propósito e inovação.
Conte com o time da oobex para conhecer o que realmente importa para o seu cliente e juntos, vamos rumo ao infinito e além!
