Você já deixou de frequentar um restaurante porque foi mal atendido? Ou já desistiu da compra porque o site era lento ou difícil de navegar? Isso acontece porque a maioria das empresas se importa mais em vender, do que servir. O que elas não percebem é que essa estratégia sai bem mais cara do que deveria. Cuidar da Experiência do Cliente é imprescindível para aumentar a receita e ganhar clientes fiéis.
Neste artigo você vai conhecer o que é Customer Experience ou CX, sua importância e compreender como sua empresa pode crescer e faturar mais a partir da estratégia focada em melhorar a experiência que entrega ao cliente.
O que é Customer Experience
A Experiência do Cliente, também chamada de Customer Experience ou CX, é um conceito amplo e envolve toda a experiência do consumidor com uma empresa e tem em mente a satisfação do cliente. Consiste na percepção do cliente – consciente e subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa.
Agora que você já sabe o que é Customer Experience, vamos compreender a importância de manter sempre o foco no cliente.
A importância da Experiência do Cliente para o seu negócio
Você sabia que 86% dos clientes param de interagir ou comprar de empresas se tiveram uma única experiência ruim? Se você não prestar um bom atendimento, provavelmente sofrerá várias perdas, como vendas não concretizadas, perda de reputação, maior rotatividade do colaborador, aumento de custos, redução do ciclo de vida do cliente, entre outros.
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
Philip Kotler
As empresas que oferecem experiências personalizadas, que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente se saem bem, pois têm clareza de que o custo para reverter uma má impressão é bem mais alto do que o custo de gerar uma impressão positiva.
Neste ponto é muito comum os gestores paralisarem, e a grande dúvida é como conduzir esta Jornada do Cliente. Vamos aprofundar um pouco mais e te ajudar nesta trilha
Jornada do Cliente
Você já analisou em quais canais a sua marca se encontra? Sabe dizer se os serviços oferecidos para a compra do produto são intuitivos e simples de usar? O seu cliente consegue ajuda imediata do suporte caso precise? Existe alguma dificuldade para compra do produto? Para responder todas essas questões, precisamos mapear a Jornada do Cliente.
Esta jornada é dividida em etapas, desde que o cliente ouve sobre a marca pela primeira vez, até quando se torna ou não um cliente promotor. Cada uma das etapas possui características e desafios próprios, o que exige, em resposta, uma série de ações bastante pontuais. Durante todo o processo, utilizar a mentalidade de CX é fundamental para alcançar o sucesso.
O mapeamento da Jornada do Cliente vai ajudar a sua empresa a compreender a mente de seus clientes, aprender quais são as preferências deles e descobrir o que os motiva a se envolverem ou a se desligarem da marca. Você terá uma visão global sobre a Experiência do Cliente que ajudará a sua empresa a tomar melhores decisões de negócios.
Por que investir em Customer Experience?
A Experiência do Cliente não é definida somente pelo atendimento nos momentos antes, durante e depois da compra. Lembre-se que se trata também da forma como o cliente interage com a sua marca. Analisando as interações do cliente durante toda a sua jornada nos canais de atendimento oferecidos, conseguimos identificar hábitos e comportamentos.
Nós podemos afirmar que investir em Customer Experience vai melhorar suas vendas. Se você é proprietário de um e-commerce, saiba que se o trajeto desde a escolha do produto até a compra for otimizado para proporcionar uma boa experiência ao consumidor, sofre menos riscos de desistência no carrinho, pois o caminho até o final passa a ser mais simples e intuitivo.
O investimento em Customer Experience vai ajudar na sua tomada de decisão, além de mostrar oportunidades de melhoria, estratégias de rentabilização do seu negócio, otimização de custos, retenção e fidelização.
Como a oobex pode ajudar a sua empresa?
Se você está preocupado com a experiência do seu cliente, desde os primeiros contatos com a marca, podemos ajudar.
Nossa metodologia estuda a jornada do cliente e promove a comparação entre duas visões: a da empresa e a dos clientes.
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