A OOBEX chega ao mercado entusiasmada com o tema Experiência do Cliente e tudo o que o cerca. Criamos esse espaço para troca de ideias onde, muito mais do que postar conteúdos, queremos que você expresse seus sentimentos e ideias sobre os assuntos tratados e contribua com sugestões e críticas.
Não poderia ser diferente quando nos propomos a ser uma empresa que quer ajudar outras a entender a experiência de seus clientes contribuindo para que alcancem melhores resultados globais.
E como fazemos isso?
Através de uma metodologia própria desenvolvida para ouvir de forma atenta ao seu cliente e entender como se sente nos diversos momentos de seu relacionamento com sua empresa.
Achou estranho falarmos em sentimentos dos clientes? Você já parou pra pensar por que eles importam? Será que todos os KPIs que monitoramos não são suficientes para conhecer e tomar as ações necessárias para melhorar a experiência do nosso cliente? Podemos afirmar que não.
A qualidade da experiência é sempre definida do ponto de vista do cliente: como ele se sente desde o primeiro contato até a última impressão que sua empresa deixa e a conexão emocional criada em cada etapa. Claro que não estamos sugerindo que os KPIs sejam abandonados, muito pelo contrário, queremos enriquecê-los com informações qualitativas que vão ajudar a compreender e melhorar a performance desses indicadores.
Nosso olhar estará direcionado para as Out of the Box Experiences - expressão usada para as chamadas “experiências fora da caixa” dentro da jornada do cliente. Aquelas sobre as quais, muitas vezes, sua empresa não tem controle ou até mesmo nem sabe da existência, mas que impactam em profundidade na experiência com um todo. É dessa expressão que nasceu o nome OOBEX e é sobre sua importância e muito mais que vamos tratar nos próximos posts.
Aproveitamos para deixar uma pergunta para começar nossa troca de ideias: Quem ou quais áreas na sua empresa são responsáveis por cuidar da experiência dos seus clientes?
